購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)者必須為客戶(hù)提供統(tǒng)一、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！按蠓?wù)”能力和水平是購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)商需要考慮的重點(diǎn)，因?yàn)檫@是購(gòu)物中心管理的核心!購(gòu)物中心的核心吸引力主要體現(xiàn)在：選址、定位、服務(wù)管理和租戶(hù)利潤(rùn)空間。

　　首先，購(gòu)物中心的核心利潤(rùn)點(diǎn)是租金收入

　　為了獲得穩(wěn)定的租金收入，我們需要確保引進(jìn)的租戶(hù)有穩(wěn)定的營(yíng)業(yè)收入;租戶(hù)的經(jīng)營(yíng)取決于一系列吸引終端客戶(hù)的服務(wù)，如購(gòu)物中心的位置、定位、活動(dòng)和促銷(xiāo)。

　　為了不斷發(fā)展，購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)商需要不斷增強(qiáng)吸引力，不斷提高租金水平，以擴(kuò)大整體收入規(guī)模，這就要求購(gòu)物中心運(yùn)營(yíng)商必須是租戶(hù)和客戶(hù)

　　提供統(tǒng)一、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這里提到的服務(wù)不僅包括為客戶(hù)提供嬰兒車(chē)，還包括為會(huì)員提供購(gòu)物特征的商品/促銷(xiāo)介紹，還包括購(gòu)物中心最初的服務(wù)

　　根據(jù)位置、位置確定的品牌檔次和不同業(yè)態(tài)的租戶(hù)比例，統(tǒng)稱(chēng)為“大服務(wù)”。

　　提高“大服務(wù)”購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)者需要考慮的是能力和水平，因?yàn)檫@是購(gòu)物中心管理的核心!

　　二、購(gòu)物中心核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

　　“大服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)越大，購(gòu)物中心的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就越強(qiáng)!從廣義上講，購(gòu)物中心的核心吸引力主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　選址

　　在很大程度上，它決定了公司未來(lái)的發(fā)展，也是為租戶(hù)和客戶(hù)提供服務(wù)的第一步。如果白蓮西郊的購(gòu)物中心位于靜安寺或九百商業(yè)廣場(chǎng)，會(huì)發(fā)生什么?

　　定位

　　也就是說(shuō)，明確你的核心目標(biāo)客戶(hù)，這是所有行動(dòng)的指導(dǎo)基礎(chǔ)，包括品牌介紹、業(yè)務(wù)范圍比例、布局設(shè)計(jì)、裝飾等。這就是為什么萊佛士廣場(chǎng)是年輕時(shí)尚男女的集中地，而恒隆廣場(chǎng)不會(huì)出售ESPRIT了。

　　服務(wù)管理

　　統(tǒng)一招商、統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理，購(gòu)物中心管理體系必須圍繞這四個(gè)方面展開(kāi)“統(tǒng)一”進(jìn)行。這一切都是基于定位的，同時(shí)，也是“大服務(wù)”不可或缺的重要組成部分。

　　租戶(hù)利潤(rùn)空間

　　如果沒(méi)有高效的管理，就很難降低運(yùn)營(yíng)成本，這將轉(zhuǎn)移到租戶(hù)的租金上，減少租戶(hù)的利潤(rùn)空間，從而降低投資吸引力。

　　購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)者面臨的問(wèn)題

　　以上總結(jié)了購(gòu)物中心管理的核心和核心競(jìng)爭(zhēng)力，但在實(shí)際操作中，理論與實(shí)踐還是有很大區(qū)別的!

　　首先，我們必須明白，購(gòu)物中心不是一種商業(yè)形式，而是一種資源整合的方式。除了我們通常了解的租戶(hù)資源外，這里提到的資源還包括資源管理、服務(wù)資源、運(yùn)營(yíng)資源和信息技術(shù)支持資源……。因此，對(duì)于許多對(duì)購(gòu)物中心本質(zhì)沒(méi)有深入了解的開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，最直觀(guān)的挑戰(zhàn)是如何在短期內(nèi)將如此多的專(zhuān)業(yè)資源數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可調(diào)用資源，并能有效支持未來(lái)的購(gòu)物中心!

　　海外購(gòu)物中心已經(jīng)發(fā)展了50多年。在可靠的社會(huì)信用管理和監(jiān)督下，發(fā)達(dá)的服務(wù)業(yè)和詳細(xì)的社會(huì)分工促進(jìn)了由許多專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)組成的購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)。例如，購(gòu)物中心的開(kāi)發(fā)人員和管理人員完全獨(dú)立，而管理人員只負(fù)責(zé)制定購(gòu)物中心的發(fā)展戰(zhàn)略，具體的運(yùn)營(yíng)操作，如投資促進(jìn)、服務(wù)和物業(yè)管理，IT可能都是通過(guò)外包實(shí)現(xiàn)的，真的做到了“術(shù)有專(zhuān)攻”。然而，這種模式在中國(guó)短期內(nèi)很難實(shí)現(xiàn)。因此，購(gòu)物中心的經(jīng)營(yíng)者必須管理購(gòu)物中心的所有投資、銷(xiāo)售、服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、會(huì)員、信息甚至物業(yè)。

　　這不僅是對(duì)購(gòu)物中心的挑戰(zhàn)，也是對(duì)購(gòu)物中心管理系統(tǒng)供應(yīng)商的挑戰(zhàn)!

　　三、購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該管理什么

　　基于以上分析，購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)者面臨著巨大的專(zhuān)業(yè)壓力。這些壓力來(lái)自以下幾個(gè)方面：

　　☆評(píng)定與提升“大服務(wù)”的水準(zhǔn);

　　☆財(cái)務(wù)管理、服務(wù)管理、貢獻(xiàn)率評(píng)估和租戶(hù)整個(gè)生命周期的有效溝通;

　　☆資產(chǎn)(物業(yè)、設(shè)備、業(yè)、設(shè)備、材料)的流動(dòng);

　　☆客戶(hù)服務(wù)、用戶(hù)體驗(yàn)和客戶(hù)關(guān)系管理與推廣;

　　☆管理內(nèi)部工作流程執(zhí)行功效。

　　現(xiàn)在的這些“壓力”，是購(gòu)物中心經(jīng)營(yíng)者最需要管理的，也是最希望得到信息支持的!

　　思維創(chuàng)新的視角

　　放棄傳統(tǒng)的柜臺(tái)，扣200到40的思維方式，想象你是一個(gè)對(duì)股東承擔(dān)巨大責(zé)任的購(gòu)物中心經(jīng)理，面臨來(lái)自上述方面的壓力，你希望系統(tǒng)能幫助你做什么?

　　就系統(tǒng)而言，除了常規(guī)租戶(hù)、租賃、賬單、清算、會(huì)員管理外，系統(tǒng)設(shè)計(jì)思路，通過(guò)以下文字，從點(diǎn)到面，拋磚引玉：

　　對(duì)于“大服務(wù)”控制中宏部分

　　在你的購(gòu)物中心管理生涯中，您是否遇到過(guò)這樣的例子：根據(jù)早期計(jì)劃，您管理的購(gòu)物中心定位為以購(gòu)物為主體的高端區(qū)域性購(gòu)物中心，高、中、低檔品牌比例預(yù)計(jì)為5:3:2;零售、餐飲、娛樂(lè)和服務(wù)等業(yè)務(wù)范圍的比例為5:2:2:1。但是，您的投資促進(jìn)部門(mén)總是向您提交大量中低檔租戶(hù)進(jìn)入審批申請(qǐng)。同時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在租戶(hù)滿(mǎn)員后，零售租戶(hù)的比例超過(guò)62%!

　　因此，在調(diào)整購(gòu)物中心的規(guī)劃和定位之前，您是否希望系統(tǒng)能夠幫助您管理這些事先確定的指標(biāo)，并在投資促進(jìn)過(guò)程中指導(dǎo)和提醒相關(guān)人員“規(guī)則”操作呢?

　　整個(gè)生命周期的業(yè)務(wù)和服務(wù)管理

　　請(qǐng)看以下問(wèn)題：

　　三個(gè)月后的今天，你管理的購(gòu)物中心即將開(kāi)業(yè)。到目前為止，招商部已經(jīng)與多少潛在的餐飲租戶(hù)進(jìn)行了溝通?零售租戶(hù)滿(mǎn)了嗎?

　　你能在一分鐘內(nèi)看到家庭零售類(lèi)準(zhǔn)租戶(hù)的目錄嗎，

　　您是否可以方便地看到不同經(jīng)營(yíng)范圍的租戶(hù)或同一經(jīng)營(yíng)范圍、不同品牌等級(jí)的租戶(hù)比例?

　　您知道50天內(nèi)租約到期的租客有哪些?有多少租客準(zhǔn)備續(xù)租?

　　你知道哪些租戶(hù)最關(guān)心哪些地方，以獲得確定場(chǎng)地租金的數(shù)據(jù)支持嗎?

　　在過(guò)去的兩年里，這位租客在公共展覽場(chǎng)所進(jìn)行了五次大規(guī)模的促銷(xiāo)活動(dòng)。下個(gè)月一次，是時(shí)候給他打折了嗎?

　　一個(gè)租客離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，辦理離開(kāi)手續(xù)時(shí)打印的離開(kāi)清單，是否清楚地列出了所有的應(yīng)付款項(xiàng)和應(yīng)收設(shè)備?

　　每一層、每一個(gè)區(qū)域、每一個(gè)范圍、每個(gè)品牌等級(jí)的租戶(hù)的貢獻(xiàn)是什么?等等，一旦你發(fā)現(xiàn)你一直在使用的系統(tǒng)無(wú)法順利處理，是時(shí)候考慮更新甚至更換系統(tǒng)供應(yīng)商了。

　　物業(yè)管理與客戶(hù)和租戶(hù)服務(wù)密切相關(guān)

　　物業(yè)服務(wù)是購(gòu)物中心管理的重要組成部分。目前，海外和國(guó)內(nèi)管理機(jī)制不同。海外主要由第三方專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)公司管理，而國(guó)內(nèi)需要自行管理;因此，系統(tǒng)中與客戶(hù)和租戶(hù)密切相關(guān)的物業(yè)管理功能滿(mǎn)足了現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)客戶(hù)的發(fā)展和應(yīng)用需求。

　　注：這里所指的物業(yè)管理系統(tǒng)，并不能完全取代專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理系統(tǒng)業(yè)管理系統(tǒng)(如涵蓋健康、安全、綠化等管理系統(tǒng))。

　　加強(qiáng)服務(wù)管理

　　購(gòu)物中心管理的核心是服務(wù)，系統(tǒng)需要特殊的服務(wù)功能支持。除了工作流程的物業(yè)服務(wù)支持外，購(gòu)物中心與客戶(hù)之間的直接溝通窗口——服務(wù)臺(tái)在日常工作中遇到的所有常見(jiàn)服務(wù)都需要參與系統(tǒng)的管理。一方面提高了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，另一方面從管理的角度使各種服務(wù)更容易控制和跟蹤，有利于內(nèi)部績(jī)效考核。

　　構(gòu)建創(chuàng)新的視角

　　從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的角度來(lái)看，主要體現(xiàn)在系統(tǒng)不僅能靈活滿(mǎn)足當(dāng)前購(gòu)物中心的管理和商業(yè)模式，而且能靈活適應(yīng)未來(lái)的發(fā)展。這主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

　　功能模塊化-根據(jù)客戶(hù)需求匹配功能模塊

　　每個(gè)購(gòu)物中心都有自己的經(jīng)營(yíng)管理模式，具有不同的管理能力。同時(shí)，在系統(tǒng)運(yùn)行中，根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)的發(fā)展，不斷提出個(gè)性化的需求。在此前提下，需要實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)架構(gòu)“框架-模塊化”系統(tǒng)架構(gòu)。

　　這樣，無(wú)論是標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)購(gòu)物中心還是